Leksjon 3-2

Kundedialog

Virksomheter kan bruke Sosiale medier til å sende beskjeder til kunden en vei, men det er viktig å merke seg at virsomheter kan gjøre mer enn å bare sende informasjon over sosiale nettverkstjenester, de kan nemlig også motta beskjeder direkte til sin profil. Hvem som helst kan addressere en beskjed til en hvilken som helst virksomhet over sosiale medier. Som virksomhet på sosiale medier kan man altså motta beskjeder fra hvem som helst som er interessert i å sende en beskjed.

Hvor det hele blir unikt med sosiale medier, her kan nemlig begge partier velge å holde disse henvendelsene helt offentlige. Ikke bare vil alle andre mulige interesserte få muligheten til å se dialogen, men i tillegg vil en tredje part få muligheten til å kunne delta i samtalen.

På denne måten kan man ha en dialog med mange parter og utveksle meninger og synspunkter på en særdeles effektiv måte som aldri har vært tilgjengelig før gjennomslaget til sosiale medier. En full slik samtale vil ligge tilgjengelig for hvem som helst å se i ettertid, noe som kan hjelpe kunder og interessenter å få et inntrykk av hvilke meninger og standpunkter virksomhetene har.

I tillegg til at virksomheter kan motta beskjeder enten direkte eller offentlig kan de også motta formidlinger fra kunder i form av kommentarer på innlegg virksomheten har lagt ut. Tilnærmet alle innlegg virksomheter legger ut kan kommenteres av alle brukere av plattformen hvor innlegget er lagt ut. Dette betyr at alt hva en virksomhet foretar seg gjennom sosiale medier kan kommenteres av andre brukere.

Virksomheter bør holde dette i tankene når de skal representere seg selv på sosiale medier. De må være klare for å ta imot kommentarer, sunspunkter og meninger på en måte de aldri har hatt behov for tidligere. Brukere som kommenterer på virksomheter sin aktivitet forventer veldig ofte et svar fra virksomheten. De forventer også et svar i løpet av kort tid. Dette er del av forventningsfaktorene vi diskuterte tidligere.

En ubesvart henvendelse kan lett skape en misnøye hos kunder som fort kan spres og skape et dårlig rykte for virksomheten. Virksomheter bør altså da forsøke etter beste evne å være tilgjengelig for å svare på henvendelser på sosiale medier til enhver tid. Det gjelder i tillegg å ikke være kresen når det kommer til hvilke henvendelser man skal svare på. Alle henvendelser er like viktige og bør svares på. Selv negative henvendelser er positive for virksomheten om de kan besvares fort med et godt svar.

Kundebehandling

På samme måte som virksomheter kan behandle rene henvendelser,beskjeder, kommentarer og meninger på sosiale nettverkstjenester, kan de også håndtere forespørseler om hjelp med deres produkter eller tjenester.

Virksomheter kan motta henvendelser angående hjelp og i tilfeller direkte klager over sosiale nettverkstjenester. Dette vil heller ikke ta over for henvendelser over telefon og epost, men det er tydelig at det er en kanal for kundestøtte som ikke kommer til å forsvinne.

Det som gjør sosiale nettverkstjenester unike i sammenheng med kundestøtte er i stor grad det som skiller det fra tradisjonelle former for kundedialog. Nemlig at samtaler kan være helt offentlige. Dette utgjør en meget stor forskjell i sammenheng med kundehjelp. Når en kunde henvender seg med et problem til en virksomhet vil henvendelsen stå helt offentlig på virksomhetens side om kunden velger det. I dette tilfellet vil det være meget gunstig for virksomheten å gi et skikkelig svar på henvendelsen. Gjerne gis et svar som løser problemet med en vennlig og noe personlig tone. Når problemet er løst vil hele samtalen mellom kunde og bedrift ligge offentlig tilgjengelig på virksomhetens side på sosiale nettverkstjenester.

I den ideele situasjonen at samtlige av bedriftens kunder benytter seg av deres sider på sosiale medier for å få hjelp med deres produkter og tjenester kan alle med samme problem lett finne løsningen liggende klar på nettstedet hvor de ønsker å kontakte virksomheten.